Gestion des Tickets de Support

• Création de tickets : Les demandes de support peuvent être créées manuellement ou automatiquement à partir d'emails ou de formulaires web. Cela permet de centraliser toutes les requêtes des clients.
• Classification des problèmes : Les tickets peuvent être catégorisés par type (technique, fonctionnel, etc.) pour affecter rapidement le bon employé.
• Gestion des priorités : Chaque ticket reçoit un niveau de priorité (faible à critique) pour gérer les résolutions de manière optimale.

Accord de Niveau de Service (SLA)

• Définition des SLAs : Permet de définir des délais de réponse et de résolution en fonction de la priorité des tickets, assurant un suivi précis des engagements envers les clients.
• Suivi des performances : Le module intègre des rapports sur le respect ou les écarts des SLA, permettant de mesurer la qualité du service rendu.

Rapports de Support

• Résumé des problèmes : Génère des rapports détaillés sur les tickets en fonction des types de problèmes, des clients, et des priorités.
• Minutes jusqu'à la première réponse : Ce rapport montre combien de temps il faut en moyenne pour répondre aux tickets, utile pour identifier les goulets d'étranglement dans les réponses.

Portail Client

• Suivi en temps réel : Les clients peuvent suivre leurs tickets, consulter les réponses et même ouvrir des tickets directement via un portail en ligne.
• Transparence totale : Le client peut également accéder à l'historique des commandes, des livraisons et des tickets, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.

Automatisation des Assignations

• Règles d'attribution : Des règles automatiques (comme l'attribution en tour de rôle) permettent d'assigner les tickets aux membres de l'équipe de support de manière équilibrée, réduisant le besoin d'intervention manuelle.

Gestion des Visites de Maintenance

• Planification : Planifie et enregistre les visites de maintenance pour les produits couverts par des garanties ou des contrats de service.
• Suivi des séries : Permet de lier les tickets de support aux numéros de série des produits pour suivre les interventions et les réparations.

Base de Connaissances

• Rédaction d'articles : Crée des articles d'aide et des FAQ pour réduire le nombre de tickets sur des sujets répétitifs. Cela permet aux équipes de se concentrer sur les problèmes plus complexes.